C’est une question que se posent fréquemment des entrepreneurs ou des commerçants. Ou, s’ils ne se la posent pas, elle finit par s’imposer à eux. Je vous en donne deux exemples vécus :
- Ma boulangerie préférée, à qui je signale, en passant acheter mes croissants, que ses horaires d’ouverture ne correspondent pas à ceux indiqués par Google. La boulangère me dit : « Je sais, j’ai même envoyé un mail à Google mais ils ne répondent pas. »
- Une attraction bruxelloise qui voit arriver des visiteurs un jour de fermeture ; lesquels visiteurs affirment pourtant avoir « consulté les horaires sur le site web, où il était indiqué que c’était ouvert, je vous jure ! »
Dans les deux cas, Google My Business était à la source du malentendu. Dans les deux cas, les informations étaient erronées parce que l’exploitant n’en avait pas pris le contrôle.
Avant d’aller plus loin, il faut comprendre ce qu’est Google My Business et comment cela fonctionne : il s’agit d’un guide de référencement local créé par Google, qui reprend une série d’informations disponibles sur les commerces et les entreprises, dans des fiches liées à Google Maps.
Vous en avez sûrement déjà fait l’expérience : si vous tapez « restaurant » dans Google Maps, vous obtenez la carte des restaurants locaux, avec leurs fiches. Et si vous tapez le nom précis d’un restaurant dans Google, le moteur de recherche vous affichera probablement, à droite des résultats, la fiche du restaurant en question et son emplacement dans Google Maps.
« Comment ? Mais je n’ai rien demandé à Google ! »
Nombre d’entrepreneurs sont choqués de découvrir sur internet une fiche au nom de leur business, qu’ils n’ont pas créée et dont ils n’ont pas le contrôle. Car Google My Business fonctionne comme un répertoire : il reprend les informations trouvées sur votre site web ou fournies par des guides locaux, pour créer des fiches automatiquement. Sans forcément vous avertir ni vous demander votre avis. Encore pire : Google My Business publie les commentaires de vos clients !
« Mais c’est scandaleux ! »
Question de point de vue : des informations circulent déjà sur internet au sujet de votre entreprise ; Google ne fait que les agréger et les mettre en évidence. Évidemment, la puissance de Google (plus de 90 % des recherches sur internet…) et sa capacité à interconnecter ses propres solutions (Google Search, Maps, My Business, Forms, Ads…) lui donnent un impact redoutable. On peut en débattre et même le regretter, mais c’est une réalité dont il faut s’accomoder…
3 raisons de prendre le contrôle
Revenons à nos deux exemples. Dans le premier cas, la boulangère s’attendait à ce que Google corrige, après qu’elle eut transmis les modifications. Mais Google ne lit pas ses mails ou ne donne pas suite (imaginez que tous les commerces de Belgique demandent des corrections…). En fait, la boulangère n’avait pas réalisé qu’elle pouvait gérer ces infos elle-même : il suffit de se créer un compte gmail et de revendiquer la fiche pour en prendre le contrôle.
Dans le deuxième cas, les visiteurs déçus n’avaient pas « consulté le site web ». Ils avaient consulté Google et s’étaient contentés des informations les plus évidentes : celles fournies par Google My Business, qui n’étaient pas à jour. Là non plus, l’exploitant n’avait pas pris conscience du fait qu’il pouvait revendiquer sa fiche et la gérer.
Je vois (au moins) trois bonnes raisons pour l’entrepreneur de gérer sa fiche Google My Business :
- Pour défendre sa position : Revendiquer une fiche est très (trop) facile. Si vous ne le faites pas, un plaisantin peut-être mal intentionné peut le faire à votre place. Bien entendu, si cela vous arrive, vous pouvez contester et récupérer l’accès, mais vous allez perdre du temps et le mauvais plaisant peut faire des dégâts…
- Pour améliorer facilement sa visibilité : La position dominante de Google peut être considérée comme une nuisance ; c’est aussi une opportunité. Google My Business est souvent la première source d’information des internautes sur votre commerce ou votre entreprise et leur premier point de contact avec vous. Contrairement à la plupart des actions de marketing digital, créer votre fiche et la gérer est gratuit. Bien sûr, derrière, Google vous proposera des produits payants, à commencer par Google Ads, mais rien ne vous oblige à y souscrire. Alors, autant mettre la puissance de Google à votre service.
- Pour se rapprocher de ses clients : Corriger vos horaires, publier une actu, indiquer un numéro de téléphone, répondre à un avis ou à une question publique, ce sont autant de fonctionnalités qui vous permettent d’interagir avec vos clients et de renforcer vos liens avec eux. Gérer votre info sur Google My Business, c’est améliorer le service que vous leur rendez.
« Mais je n’ai pas le temps de m’occuper de ça ! »
Je comprends, vous êtes déjà très occupé par votre « vrai » métier. Et peut-être n’en avez-vous pas besoin, si le bouche-à-oreille vous suffit ou si vous êtes exclusivement actif en B2B (et encore…). Dites-vous toutefois que votre visibilité fait aussi partie de votre métier et qu’elle est même une condition indispensable de votre relation avec vos clients.
La bonne nouvelle, c’est que pour les infos de base, Google My Business est très simple. Passé les deux premières heures de « prise en main », si vous n’éprouvez pas le besoin de publier régulièrement des posts ou de gérer les avis, le système roule pratiquement tout seul. Un coup d’œil de temps en temps suffira : rien d’insurmontable. Mais si vous avez le temps et l’envie d’en faire plus, vous pouvez y trouver de vrais avantages. Encore une fois, cela ne vous coûtera que du temps.
Et si vraiment vous éprouvez le besoin de vous faire aider, ou si vous êtes prêt à investir davantage dans votre visibilité numérique pour la rentabiliser, vous pouvez faire appel à des professionnels.
